[Smart Pay, Smart Retail] De uitdagingen van betalingen in de winkel en online in 2025: Interview met Aude Vicaire, CEO van MarketPay Tech

Klantenervaring staat centraal in de zorgen van elke retailprofessional. Betaling speelt een sleutelrol, vaak onzichtbaar maar onmisbaar.

We spraken met Aude Vicaire, CEO van MarketPay Tech, verantwoordelijk voor producten en oplossingen bij MarketPay, om de huidige en toekomstige uitdagingen in betalingen voor de retailsector te begrijpen terwijl ze deelnam aan een webinar over retailbetalingen in samenwerking met LSA Magazine.

Als betalingsprovider, wat zijn de belangrijkste uitdagingen voor betalingen in de winkel?

Aude Vicaire: De grootste uitdaging is het waarborgen van vertrouwen in betalingen—of wat we veerkracht zouden kunnen noemen. Stel je voor dat je midden in het vakantieseizoen bij de kassa staat en je betaling wordt geweigerd (niet vanwege problemen met de rekening). Niets kan de klantenervaring meer verpesten. Onze rol is ervoor te zorgen dat betalingen soepel verlopen en zonder haperingen—afgezien van het te betalen bedrag, maar dat is het domein van de handelaar!

Om dit te bereiken, helpen we handelaren vertrouwen op te bouwen met hun klanten en vertrouwen in hun betalingsoplossingen door verschillende belangrijke acties:

1. Betrouwbare en innovatieve betaalmethoden bieden, zoals pay-by-link of QR-codes.
2. Investeren in moderne betaalterminals, zoals Android-apparaten. Bij MarketPay bieden we een innovatief assortiment van PAX Android-terminals, die niet alleen betalingen verwerken maar ook aanvullende functionaliteiten bieden, zoals het inschrijven van klanten in loyaliteitsprogramma's, waardoor de interacties tussen handelaren en hun klanten worden verbeterd.

Een ander cruciaal aspect is het vermijden van lange wachtrijen. Volgens een Pymnts-onderzoek (2023) vermijden veel consumenten winkels met lange rijen. Dit benadrukt het belang van het optimaliseren van betaalpunten om wachttijden te verkorten via zelfbedieningskiosken of mobiele oplossingen zoals Tap to Pay.

Ten slotte illustreert de massale adoptie van contactloze betalingen de verwachtingen van consumenten voor snelheid en eenvoud. In Frankrijk wordt 50% van de betalingen contactloos gedaan, volgens een onderzoek van CB in 2024. Handelaren die zich niet aanpassen, riskeren hun concurrentievermogen te verliezen, vooral als er technische problemen optreden. Een onderzoek van ResultFirst (2022) vond dat 26% van de klanten aankopen verlaat vanwege technische problemen.

E-commerce groeit ook sterk. Wat zijn de specifieke uitdagingen voor online betalingen?

Aude Vicaire: E-commerce is snel gegroeid, maar deze versnelling brengt specifieke uitdagingen met zich mee.

De eerste is het aanbieden van een breed scala aan betaalmethoden. Als de voorkeursmethode van een klant niet beschikbaar is, is de kans groot dat ze hun aankoop verlaten. Een studie van het Baymard Institute (2022) toont aan dat 60% van de klanten hun winkelwagen in dergelijke gevallen verlaat. Daarom is het cruciaal om lokale of door consumenten geprefereerde oplossingen te integreren zoals wallets, Click to Pay, of marktspecifieke opties (bijv. Bancontact in België of Bizum in Spanje).

Een andere belangrijke uitdaging is het beveiligen van betalingen. Volgens een rapport van de Banque de France (2023) betrof 36% van de fraudegevallen in de eerste helft van 2023 in Frankrijk betalingen op afstand met kaarten. Dit onderstreept het belang van het prioriteren van fraudepreventie terwijl een naadloze gebruikerservaring behouden blijft. Tokenisatie speelt hier een cruciale rol: het maskeert gevoelige gegevens, waardoor de transactiebeveiliging wordt verbeterd zonder de gebruikservaring te compromitteren.

Ten slotte is het vinden van de juiste balans tussen veiligheid en klantenervaring essentieel. Overmatige controles kunnen kopers afschrikken, terwijl onvoldoende beveiliging handelaren blootstelt aan risico's. Het bereiken van deze delicate balans is van vitaal belang, en we helpen onze partners met oplossingen zoals sterke klantauthenticatie in combinatie met geavanceerde analysetools om loyale klanten te identificeren en hen een vereenvoudigde betaalervaring te bieden.

Met de opkomst van Open Banking, PSD3 en account-to-account betalingen, welke veranderingen moeten handelaren verwachten?

Aude Vicaire: Deze trends zullen het betalingslandschap aanzienlijk hervormen. Open Banking maakt directe betalingen tussen bankrekeningen mogelijk, soms buiten de traditionele kaartnetwerken om. PSD3 zal deze trend versnellen door nieuwe spelers te stimuleren en de toegang tot financiële diensten voor handelaren te vereenvoudigen. Bij MarketPay werken we al aan het ondersteunen van onze klanten in deze transitie door op maat gemaakte en geïntegreerde oplossingen aan te bieden.

Handelaren zijn kostenbewust. Zijn er manieren om kosten gerelateerd aan betalingen te optimaliseren?

Aude Vicaire: Absoluut! Hier zijn een paar strategieën:

• Kies een betrouwbare betalingspartner: Dit helpt om transactiekosten te verlagen terwijl acceptatieplatforms worden gestroomlijnd. Een goede partner kan helpen bij het onderhandelen van concurrerende acquisitiekosten, waardoor de winstgevendheid verbetert.
• Investeer in technologie: Moderne technologieën zoals SoftPOS oplossingen, Android-terminals (zoals die in ons Pay On Site aanbod), en autonome zelfbedieningskiosken stellen handelaren in staat om de klantenervaring te verbeteren terwijl logistieke kosten worden verlaagd. Deze oplossingen zijn vooral geschikt voor het beheren van pop-upwinkels of evenementen zonder in te boeten op efficiëntie.
• Verenig betalingsbeheerplatforms: Omnichannel-oplossingen zijn essentieel om kosten te verminderen die gepaard gaan met het beheren van meerdere partners. Een verenigd platform zoals MarketPay Hub centraliseert het beheer van online en in-store betalingen, vereenvoudigt reconciliatie en transactieanalyse terwijl het aantal partners waarmee handelaren te maken hebben wordt geminimaliseerd.

Nog laatste gedachten om af te sluiten?

Aude Vicaire: Tijdens het vakantieseizoen is het cruciaal voor handelaren om ervoor te zorgen dat hun betalingspartners een hoge beschikbaarheid kunnen garanderen en indien nodig back-upoplossingen kunnen bieden. Hoewel betaling misschien niet de favoriete stap van uw klanten is, kan het toch soepel en eenvoudig zijn en zelfs een hefboom worden voor een beter begrip van uw klanten terwijl u uw verkooptraject optimaliseert.