[Smart Pay, Smart Retail] Los desafíos de los pagos en tienda y en línea en 2025: Entrevista con Aude Vicaire, CEO de MarketPay Tech

La experiencia del cliente está en el centro de las preocupaciones de todos los profesionales del comercio minorista. El pago juega un papel clave, a menudo invisible pero indispensable.

Hablamos con Aude Vicaire, CEO de MarketPay Tech, a cargo de productos y soluciones en Market Pay, para entender los desafíos actuales y futuros en los pagos para el sector minorista mientras participaba en un webinar sobre pagos minoristas en colaboración con LSA Magazine.

Como proveedor de pagos, ¿cuáles son los principales desafíos para los pagos en tienda?

Aude Vicaire: El principal desafío es garantizar la confianza en los pagos, o lo que podríamos llamar resiliencia. Imagina estar en medio de la temporada navideña, en la caja, y que tu pago sea rechazado (no debido a problemas de cuenta). Nada podría arruinar más la experiencia del cliente. Nuestro papel es asegurar que los pagos se realicen sin problemas y sin contratiempos, aparte del monto a pagar, ¡pero eso es dominio del comerciante!

Para lograr esto, ayudamos a los comerciantes a generar confianza con sus clientes y confianza en sus soluciones de pago a través de varias acciones clave:

1. Proporcionar métodos de pago confiables e innovadores, como pay-by-link o códigos QR.
2. Invertir en terminales de pago modernos, como dispositivos Android. En MarketPay, ofrecemos una gama innovadora de terminales Android PAX, que no solo procesan pagos sino que también proporcionan funcionalidades complementarias, como inscribir a los clientes en programas de fidelización, mejorando las interacciones entre comerciantes y sus clientes.

Otro aspecto crítico es evitar largas filas. Según un estudio de Pymnts (2023), muchos consumidores evitan las tiendas con largas filas. Esto resalta la importancia de optimizar los puntos de pago para reducir los tiempos de espera mediante quioscos de autoservicio o soluciones móviles como Tap to Pay.

Finalmente, la adopción masiva de pagos sin contacto ilustra las expectativas de los consumidores por rapidez y simplicidad. En Francia, el 50% de los pagos se realizan sin contacto, según un estudio de 2024 de CB. Los comerciantes que no se adapten corren el riesgo de perder competitividad, especialmente si surgen problemas técnicos. Un estudio de ResultFirst (2022) encontró que el 26% de los clientes abandonan las compras debido a problemas técnicos.

El comercio electrónico también está experimentando un fuerte crecimiento. ¿Cuáles son los desafíos específicos para los pagos en línea?

Aude Vicaire: El comercio electrónico ha crecido rápidamente, pero esta aceleración conlleva desafíos específicos.

El primero es ofrecer una amplia gama de métodos de pago. Si el método preferido de un cliente no está disponible, es probable que abandonen su compra. Un estudio del Baymard Institute (2022) muestra que el 60% de los clientes abandonan su carrito en tales casos. Por lo tanto, es crucial integrar soluciones locales o preferidas por los consumidores, como billeteras, Click to Pay, u opciones específicas del mercado (por ejemplo, Bancontact en Bélgica o Bizum en España).

Otro desafío clave es asegurar los pagos. Según un informe del Banque de France (2023), el 36% de los casos de fraude en el primer semestre de 2023 en Francia involucraron pagos con tarjeta a distancia. Esto subraya la importancia de priorizar la prevención del fraude mientras se mantiene una experiencia de usuario fluida. La tokenización juega un papel crítico aquí: enmascara los datos sensibles, mejorando la seguridad de las transacciones sin comprometer la fluidez de la experiencia del usuario.

Finalmente, encontrar el equilibrio adecuado entre seguridad y experiencia del cliente es esencial. Los controles excesivos pueden disuadir a los compradores, mientras que una seguridad insuficiente expone a los comerciantes a riesgos. Lograr este delicado equilibrio es vital, y ayudamos a nuestros socios con soluciones como la autenticación fuerte del cliente junto con herramientas de análisis avanzadas para identificar a los clientes leales y ofrecerles una experiencia de pago simplificada.

Con el auge de la Banca Abierta, PSD3 y los pagos de cuenta a cuenta, ¿qué cambios deberían anticipar los comerciantes?

Aude Vicaire: Estas tendencias remodelarán significativamente el panorama de los pagos. La Banca Abierta permite pagos directos entre cuentas bancarias, a veces evitando las redes de tarjetas tradicionales. PSD3 acelerará esta tendencia fomentando nuevos actores y simplificando el acceso a servicios financieros para los comerciantes. En MarketPay, ya estamos trabajando para apoyar a nuestros clientes en esta transición ofreciendo soluciones personalizadas e integradas.

Los comerciantes son sensibles a los costos. ¿Hay formas de optimizar los costos relacionados con los pagos?

Aude Vicaire: ¡Absolutamente! Aquí hay algunas estrategias:

• Elija un socio de pago confiable: Esto ayuda a reducir las tarifas de transacción mientras se optimizan las plataformas de aceptación. Un buen socio puede ayudar a negociar tarifas de adquisición competitivas, mejorando la rentabilidad.
• Invierta en tecnología: Las tecnologías modernas como las soluciones SoftPOS terminales Android (como los de nuestra oferta de Pay On Site) y quioscos de autoservicio autónomos permiten a los comerciantes mejorar la experiencia del cliente mientras reducen los costos logísticos. Estas soluciones son especialmente adecuadas para gestionar tiendas emergentes o eventos sin sacrificar la eficiencia.
• Unifique las plataformas de gestión de pagos: Las soluciones omnicanal son esenciales para reducir los costos asociados con la gestión de múltiples socios. Una plataforma unificada como MarketPay Hub centraliza la gestión de pagos en línea y en tienda, simplificando la conciliación y el análisis de transacciones mientras minimiza el número de socios con los que los comerciantes deben tratar.

¿Alguna reflexión final para concluir?

Aude Vicaire: Durante la temporada navideña, es crucial que los comerciantes aseguren que sus socios de pago puedan garantizar alta disponibilidad y ofrecer soluciones de respaldo si es necesario. Aunque el pago puede no ser el paso favorito de sus clientes, aún puede ser fluido, simple e incluso convertirse en una palanca para comprender mejor a sus clientes mientras optimiza su recorrido de ventas.