[Smart Pay, Smart Retail] Wyzwania płatności w sklepie i online w 2025 roku: Wywiad z Aude Vicaire, CEO MarketPay Tech

Doświadczenie klienta jest w centrum uwagi każdego profesjonalisty w handlu detalicznym. Płatność odgrywa kluczową rolę, często niewidoczną, ale niezbędną.

Rozmawialiśmy z Aude Vicaire, CEO MarketPay Tech, odpowiedzialną za produkty i rozwiązania w Market Pay, aby zrozumieć obecne i przyszłe wyzwania w płatnościach dla sektora detalicznego, gdy uczestniczyła w webinarze na temat płatności detalicznych we współpracy z LSA Magazine.

Jako dostawca płatności, jakie są kluczowe wyzwania dla płatności w sklepie?

Aude Vicaire: Główne wyzwanie to zapewnienie zaufania do płatności — lub to, co moglibyśmy nazwać odpornością. Wyobraź sobie, że jesteś w środku sezonu świątecznego, stoisz przy kasie, a twoja płatność zostaje odrzucona (nie z powodu problemów z kontem). Nic nie może bardziej zepsuć doświadczenia klienta. Naszą rolą jest zapewnienie, że płatności przebiegają płynnie i bez zakłóceń — poza kwotą do zapłaty, ale to już domena sprzedawcy!

Aby to osiągnąć, pomagamy sprzedawcom budować zaufanie z klientami i pewność w ich rozwiązaniach płatniczych poprzez kilka kluczowych działań:

1. Zapewnienie niezawodnych i innowacyjnych metod płatności, takich jak pay-by-link lub kody QR.
2. Inwestowanie w nowoczesne terminale płatnicze, takie jak urządzenia z Androidem. W MarketPay oferujemy innowacyjną gamę terminali PAX Android, które nie tylko przetwarzają płatności, ale także zapewniają dodatkowe funkcjonalności, takie jak zapisywanie klientów do programów lojalnościowych, wzmacniając interakcje między sprzedawcami a ich klientami.

Kolejnym kluczowym aspektem jest unikanie długich kolejek. Według badania Pymnts (2023), wielu konsumentów unika sklepów z długimi kolejkami. To podkreśla znaczenie optymalizacji punktów płatności w celu skrócenia czasu oczekiwania poprzez kioski samoobsługowe lub mobilne rozwiązania, takie jak Tap to Pay.

Wreszcie, masowe przyjęcie płatności zbliżeniowych ilustruje oczekiwania konsumentów dotyczące szybkości i prostoty. We Francji, 50% płatności jest dokonywanych zbliżeniowo, według badania CB z 2024 roku. Sprzedawcy, którzy nie dostosują się, ryzykują utratę konkurencyjności, zwłaszcza jeśli pojawią się problemy techniczne. Badanie ResultFirst (2022) wykazało, że 26% klientów porzuca zakupy z powodu problemów technicznych.

E-commerce również przeżywa silny wzrost. Jakie są specyficzne wyzwania dla płatności online?

Aude Vicaire: E-commerce rozwija się szybko, ale to przyspieszenie wiąże się z określonymi wyzwaniami.

Pierwszym jest oferowanie szerokiej gamy metod płatności. Jeśli preferowana metoda klienta nie jest dostępna, prawdopodobnie porzuci on zakup. Badanie Baymard Institute (2022) pokazuje, że 60% klientów porzuca koszyk w takich przypadkach. Dlatego kluczowe jest zintegrowanie lokalnych lub preferowanych przez konsumentów rozwiązań, takich jak portfele, Click to Pay lub opcje specyficzne dla rynku (np. Bancontact w Belgii lub Bizum w Hiszpanii).

Kolejnym kluczowym wyzwaniem jest zabezpieczenie płatności. Według raportu Banque de France (2023), 36% przypadków oszustw w pierwszej połowie 2023 roku we Francji dotyczyło zdalnych płatności kartą. To podkreśla znaczenie priorytetowego traktowania zapobiegania oszustwom przy jednoczesnym zachowaniu płynności doświadczenia użytkownika. Tokenizacja odgrywa tu kluczową rolę: maskuje dane wrażliwe, zwiększając bezpieczeństwo transakcji bez kompromisów w płynności doświadczenia użytkownika.

Wreszcie, znalezienie właściwej równowagi między bezpieczeństwem a doświadczeniem klienta jest kluczowe. Nadmierne kontrole mogą odstraszać kupujących, podczas gdy niewystarczające bezpieczeństwo naraża sprzedawców na ryzyko. Osiągnięcie tej delikatnej równowagi jest istotne, a my pomagamy naszym partnerom dzięki rozwiązaniom takim jak silne uwierzytelnianie klienta połączone z zaawansowanymi narzędziami analitycznymi do identyfikacji lojalnych klientów i oferowania im uproszczonego doświadczenia płatniczego.

Wraz z rozwojem Open Banking, PSD3 i płatności z konta na konto, jakich zmian powinni się spodziewać sprzedawcy?

Aude Vicaire: Te trendy znacząco przekształcą krajobraz płatności. Open Banking umożliwia bezpośrednie płatności między kontami bankowymi, czasami omijając tradycyjne sieci kartowe. PSD3 przyspieszy ten trend, wspierając nowych graczy i upraszczając dostęp do usług finansowych dla sprzedawców. W MarketPay już pracujemy nad wspieraniem naszych klientów w tej transformacji, oferując dostosowane i zintegrowane rozwiązania.

Sprzedawcy są wrażliwi na koszty. Czy są sposoby na optymalizację kosztów związanych z płatnościami?

Aude Vicaire: Oczywiście! Oto kilka strategii:

• Wybierz niezawodnego partnera płatniczego: To pomaga zmniejszyć opłaty transakcyjne, jednocześnie usprawniając platformy akceptacji. Dobry partner może pomóc w negocjowaniu konkurencyjnych opłat za nabywanie, poprawiając rentowność.
• Inwestuj w technologię: Nowoczesne technologie, takie jak rozwiązania SoftPOS terminali Android (takie jak te w naszej ofercie Pay On Site) i autonomiczne kioski samoobsługowe umożliwiają sprzedawcom poprawę doświadczenia klienta przy jednoczesnym obniżeniu kosztów logistycznych. Te rozwiązania są szczególnie odpowiednie do zarządzania sklepami tymczasowymi lub wydarzeniami bez utraty efektywności.
• Zunifikuj platformy zarządzania płatnościami: Rozwiązania omnichannel są niezbędne do redukcji kosztów związanych z zarządzaniem wieloma partnerami. Zunifikowana platforma, taka jak MarketPay Hub centralizuje zarządzanie płatnościami online i w sklepie, upraszczając uzgadnianie i analizę transakcji, jednocześnie minimalizując liczbę partnerów, z którymi muszą się mierzyć sprzedawcy.

Czy są jakieś ostatnie myśli na zakończenie?

Aude Vicaire: W okresie świątecznym kluczowe jest, aby sprzedawcy zapewnili, że ich partnerzy płatniczy mogą zagwarantować wysoką dostępność i oferować rozwiązania awaryjne, jeśli to konieczne. Choć płatność może nie być ulubionym krokiem twoich klientów, może być płynna, prosta, a nawet stać się dźwignią do lepszego zrozumienia klientów, jednocześnie optymalizując ścieżkę sprzedaży.