[Smart Pay, Smart Retail] Le sfide dei pagamenti in negozio e online nel 2025: Intervista ad Aude Vicaire, CEO di MarketPay Tech

L'esperienza cliente è al centro delle preoccupazioni di ogni professionista del commercio al dettaglio. Il pagamento gioca un ruolo chiave, spesso invisibile ma indispensabile.

Abbiamo parlato con Aude Vicaire, CEO di MarketPay Tech e responsabile di prodotti e soluzioni presso Market Pay, per comprendere le sfide attuali e future dei pagamenti per il settore della vendita al dettaglio, in occasione della sua partecipazione a un webinar sui pagamenti nel retail organizzato in partnership con LSA Magazine.

In qualità di fornitore di servizi di pagamento, quali sono le principali sfide per i pagamenti in negozio?

Aude Vicaire: La sfida principale è garantire la fiducia nei pagamenti, o ciò che potremmo definire resilienza. Immaginate di essere nel pieno della stagione delle feste, alla cassa, e il vostro pagamento viene rifiutato (non a causa di problemi sul conto). Niente potrebbe rovinare di più l'esperienza cliente. Il nostro ruolo è garantire che i pagamenti si svolgano senza intoppi—a parte l'importo da pagare, ma quello rientra nelle competenze dell'esercente!

Per raggiungere questo obiettivo, aiutiamo gli esercenti a instaurare un rapporto di fiducia con i propri clienti e ad avere piena affidabilità nelle loro soluzioni di pagamento attraverso diverse azioni chiave:

1. Fornire metodi di pagamento affidabili e innovativi, come il pay-by-link o i codici QR.
2. Investire in terminali di pagamento moderni, come i dispositivi Android. In MarketPay offriamo una gamma innovativa di terminali PAX Android, che non solo elaborano i pagamenti, ma offrono anche funzionalità aggiuntive, come l'iscrizione dei clienti ai programmi fedeltà, migliorando le interazioni tra gli esercenti e i loro clienti.

Un altro aspetto critico è evitare le lunghe file d'attesa. Secondo uno studio di Pymnts (2023), molti consumatori evitano i negozi con lunghe code. Ciò sottolinea l'importanza di ottimizzare i punti di pagamento per ridurre i tempi di attesa attraverso chioschi self-service o soluzioni mobili come Tap to Pay.

Infine, l'adozione di massa dei pagamenti contactless illustra le aspettative dei consumatori in termini di rapidità e semplicità. In Francia, il 50% dei pagamenti viene effettuato in modalità contactless, secondo uno studio del 2024 condotto da CB. Gli esercenti che non si adattano rischiano di perdere competitività, soprattutto in caso di problemi tecnici. Uno studio di ResultFirst (2022) ha rivelato che il 26% dei clienti abbandona i propri acquisti a causa di inconvenienti tecnici.

Anche l'e-commerce sta registrando una forte crescita. Quali sono le sfide specifiche per i pagamenti online?

Aude Vicaire: L'e-commerce ha registrato una rapida crescita, ma questa accelerazione si accompagna a sfide specifiche.

La prima è offrire un'ampia gamma di metodi di pagamento. Se il metodo preferito da un cliente non è disponibile, è probabile che abbandoni l'acquisto. Uno studio del Baymard Institute (2022) mostra che il 60% dei clienti abbandona il carrello in casi del genere. È quindi fondamentale integrare soluzioni locali o preferite dai consumatori, come i wallet digitali, Click to Pay, o opzioni specifiche di ciascun mercato (ad esempio, Bancontact in Belgio o Bizum in Spagna).

Un'altra sfida chiave è la sicurezza dei pagamenti. Secondo un rapporto della Banque de France (2023), il 36% dei casi di frode nel primo semestre del 2023 in Francia riguardava pagamenti con carta a distanza. Ciò sottolinea l'importanza di dare priorità alla prevenzione delle frodi, mantenendo al contempo un'esperienza utente fluida. La tokenizzazione gioca un ruolo cruciale in questo ambito: maschera i dati sensibili, rafforzando la sicurezza delle transazioni senza compromettere la fluidità dell'esperienza utente.

Infine, trovare il giusto equilibrio tra sicurezza ed esperienza cliente è essenziale. Verifiche eccessive possono scoraggiare gli acquirenti, mentre una sicurezza insufficiente espone gli esercenti a rischi. Raggiungere questo delicato equilibrio è vitale, e aiutiamo i nostri partner con soluzioni come l'autenticazione forte del cliente abbinata a strumenti di analisi avanzati, per identificare i clienti fedeli e offrire loro un'esperienza di pagamento semplificata.

Con l'ascesa dell'Open Banking, della PSD3 e dei pagamenti account-to-account (da conto a conto), quali cambiamenti devono anticipare gli esercenti?

Aude Vicaire: Queste tendenze rimodelleranno profondamente il panorama dei pagamenti. L'Open Banking consente pagamenti diretti tra conti bancari, aggirando talvolta i circuiti di carte tradizionali. La PSD3 accelererà questa tendenza favorendo nuovi operatori e semplificando l'accesso ai servizi finanziari per gli esercenti. In MarketPay stiamo già lavorando per supportare i nostri clienti in questa transizione offrendo soluzioni su misura e integrate.

Gli esercenti sono sensibili ai costi. Esistono modi per ottimizzare i costi legati ai pagamenti?

Aude Vicaire: Assolutamente! Ecco alcune strategie:

• Scegliere un partner di pagamento affidabile: questo aiuta a ridurre le commissioni di transazione semplificando al contempo le piattaforme di accettazione. Un buon partner può aiutare a negoziare commissioni di acquiring competitive, migliorando così la redditività.
• Investire nella tecnologia: le tecnologie moderne come le soluzioni SoftPOS, i terminali Android (come quelli della nostra offerta Pay On Site) e i chioschi self-service autonomi consentono agli esercenti di migliorare l'esperienza cliente riducendo al contempo i costi logistici. Queste soluzioni sono particolarmente adatte alla gestione di temporary store o eventi senza sacrificare l'efficienza.
• Unificare le piattaforme di gestione dei pagamenti: le soluzioni omnicanale sono essenziali per ridurre i costi associati alla gestione di più partner. Una piattaforma unificata come MarketPay Hub centralizza la gestione dei pagamenti online e in negozio, semplificando la riconciliazione e l'analisi delle transazioni e riducendo al minimo il numero di partner con cui gli esercenti devono interfacciarsi.

Qualche riflessione finale per concludere?

Aude Vicaire: Durante la stagione delle feste, è fondamentale per gli esercenti assicurarsi che i propri partner di pagamento siano in grado di garantire un'elevata disponibilità e di offrire soluzioni di backup se necessario. Sebbene il pagamento possa non essere la fase preferita dei vostri clienti, può comunque essere fluido, semplice e persino trasformarsi in una leva per comprendere meglio la clientela,