L'expérience client est au cœur de toutes les préoccupations des professionnels du retail, le paiement joue un rôle clé, souvent invisible mais indispensable. Nous avons échangé avec Aude Vicaire, CEO de Market Pay Tech en charge des produits et solutions chez Market Pay, pour comprendre les enjeux actuels et à venir en 2025 dans le domaine des paiements dans le secteur du retail lors de son intervention à un webinar autour du paiement dans le secteur du retail, en partenariat avec LSA magazine. 

En tant qu’acteur du paiement, quels sont les enjeux pour le paiement en magasin ?

Aude Vicaire : Le principal enjeu est de garantir la confiance dans le paiement, ou ce que l'on pourrait appeler la résilience. Imaginez-vous en pleine période de fêtes, à la caisse, et votre paiement est refusé (et pas lié à la gestion du compte du client). Rien de pire pour ruiner l’expérience client. Notre rôle est de nous assurer que le paiement se déroule de manière fluide et sans accroc, bien sûr à l’exception du montant à payer, mais ça, c’est le domaine du commerçant !

Pour cela, nous aidons les marchands à renforcer le lien avec leurs clients et à avoir confiance dans leur solution de paiement. Cela passe par plusieurs axes :

  • Proposer des méthodes de paiement fiables et innovantes, comme le pay by link (paiement via un lien) ou les QR codes.
  • Miser sur des terminaux de paiement modernes, comme les appareils Android. Chez Market Pay, nous proposons une gamme innovante de terminaux PAX sous Android, qui permettent non seulement de traiter les paiements mais aussi de proposer des fonctionnalités complémentaires telles que l'enrôlement à des programmes de fidélité, renforçant ainsi l’interaction entre commerçants et clients.

Un autre aspect crucial est d’éviter les longues files d’attente. Selon une étude Pymnts (2023), de nombreux consommateurs évitent les magasins où les files d'attente sont trop importantes. Cela montre à quel point il est vital d’optimiser les points de paiement pour réduire l’attente, notamment grâce à des bornes en libre-service ou des solutions mobiles comme Tap to Pay.

Enfin, l’adoption massive du sans contact est une illustration parfaite des attentes des consommateurs en matière de rapidité et de simplicité : en France, 50 % des paiements sont effectués sans contact selon une étude CB de 2024. Les commerçants qui ne s’adaptent pas risquent de perdre en compétitivité, notamment si des problèmes techniques surviennent : une autre étude, celle de ResultFirst (2022) révèle que 26 % des clients abandonnent leurs achats en cas de dysfonctionnement par exemple.

Le e-commerce connaît également une forte croissance. Quels sont les enjeux spécifiques pour le paiement en ligne ?

Aude Vicaire : Le e-commerce a connu une croissance rapide, mais cette accélération s'accompagne de défis spécifiques. Le premier est de proposer une large gamme de moyens de paiement. Si la méthode préférée du client n’est pas disponible, il est probable qu’il abandonne son achat. Une étude Baymard Institute (2022) indique que 60 % des clients quittent leur panier dans ce cas. C’est pourquoi il est essentiel d’intégrer des solutions locales ou adaptées aux préférences des consommateurs, comme les wallets, Click to Pay, ou des solutions spécifiques à certains marchés (Bancontact en Belgique, Bizum en Espagne).

Un autre enjeu fondamental est la sécurisation des paiements. Selon une étude de la Banque de France (2023), 36 % des fraudes survenues au premier semestre 2023 en France concernaient des paiements CB à distance. Cela montre que la lutte contre la fraude doit être une priorité, sans pour autant alourdir l’expérience utilisateur. La tokenisation joue ici un rôle clé : elle permet de masquer les données sensibles, renforçant la sécurité des transactions sans compromettre la fluidité de l’expérience.

Enfin, il est crucial de trouver un équilibre entre sécurité et expérience client. Trop de contrôles peuvent dissuader les acheteurs, mais une sécurité insuffisante expose les commerçants à des risques. C’est un équilibre délicat mais indispensable que nous aidons nos partenaires à atteindre grâce à des solutions comme l’authentification forte couplée à des outils d’analyse avancés pour identifier les clients fidèles et leur proposer une expérience de paiement simplifiée.

Avec l’essor de l’Open Banking, de la DSP3 et des paiements "account-to-account", quels changements les commerçants doivent-ils anticiper ?

Aude Vicaire : Ces tendances vont considérablement transformer le paysage des paiements. L’Open Banking permet d'initier des paiements directement entre comptes bancaires, éliminant parfois la nécessité des réseaux de cartes traditionnels. La DSP3 va renforcer cette dynamique en facilitant l’émergence de nouveaux acteurs et en simplifiant l’accès aux services financiers pour les commerçants. Chez Market Pay, nous sommes déjà mobilisés pour accompagner nos clients dans cette transition en leur offrant des solutions adaptées et intégrées.

Les commerçants sont sensibles aux coûts. Voyez-vous des éléments qui peuvent les aider à optimiser cela ?

Aude Vicaire : Bien sûr ! Voici quelques éléments de réponse pour optimiser les coûts :

  1. Choisir un partenaire de paiement fiable : Cela permet de réduire les frais de transaction tout en rationalisant les plateformes d'acceptation. Un bon partenaire vous aide à négocier des frais d'acquisition compétitifs, ce qui contribue à optimiser la rentabilité.
  2. Investir dans la technologie : Les technologies modernes, comme les solutions SoftPOS ou les terminaux Android comme ceux proposés par notre offre Pay On Site, ainsi que les bornes autonomes pour le libre-service, permettent aux commerçants d’offrir une meilleure expérience client tout en réduisant les coûts logistiques. Elles sont particulièrement adaptées pour gérer les boutiques éphémères ou les événements sans sacrifier l’efficacité.
  3. Unifier sa plateforme de gestion de paiement : L’omnicanalité est essentielle pour réduire les coûts liés à la gestion de plusieurs partenaires. Une plateforme unifiée comme Market Pay Hub permet de centraliser la gestion des paiements en ligne et en magasin, facilitant ainsi la réconciliation et l’analyse des transactions tout en réduisant le nombre de partenaires à gérer.

Un dernier mot pour conclure ?

Aude Vicaire : En cette période de fêtes, il est crucial pour les commerçants de s’assurer que leur partenaire de paiement peut garantir une haute disponibilité et proposer des solutions de secours si nécessaire. Si le paiement n'est peut-être pas l'étape préférée de vos clients, il peut néanmoins être fluide, simple et même devenir un levier pour mieux connaître vos clients tout en optimisant votre parcours de vente.