PAIEMENT IN-STORE : CE QUE VEULENT VOS CLIENTS
La mise en place à marche forcée du click-and-collect, l’augmentation de la limite de paiement sans contact à 50€ ou encore la digitalisation des parcours d’achat en magasin sont autant de petites victoires pour le consommateur qui exige désormais que le paiement de ses achats in-store soit aussi fluide, fiable et rapide qu’en ligne. Quelles sont les conséquences de ces évolutions en matière de paiement in-store ? Zoom sur ce que veulent vos clients lorsqu’ils s’apprêtent à payer leurs achats dans votre point de vente.
UN PAIEMENT INTÉGRÉ ET INVISIBLE
La meilleure expérience de paiement est celle qui sait se faire oublier. À la manière d’un Uber qui a su dès son lancement presque effacer le paiement du parcours de ses utilisateurs, les points de vente physiques doivent rendre l’étape du paiement la plus fluide possible.
Ce paiement frictionless doit d’abord être rendu possible par les moyens de paiement eux-mêmes. Le sans contact n’est plus un luxe mais une nécessité : les 86% de Français qui l'utilisent aujourd'hui ont porté en 2022 le pourcentage de transactions opérées sans contact en magasin à 47%. Pour satisfaire ses clients, le retailer doit non seulement accepter le paiement sans contact mais également profiter de cette opportunité pour décloisonner l’étape de paiement dans le parcours d’achat de son point de vente. Les solutions telles que PayWish® - solution Market Pay permettant de transformer un device Android en terminal de paiement grâce à la technologie NFC - permettent d’encaisser un client sans contact n’importe où sur la surface de vente et ainsi de réduire le temps consacré au paiement.
L’autre moyen de paiement contribuant à l’invisibilité de l’étape de paiement est le paiement mobile. Il s’agit alors pour le client de régler ses achats en utilisant un portefeuille numérique tel que Apple Pay, Google Pay ou encore Android Pay. Cette solution est complémentaire de la première car elle permet de s’affranchir de la limite de 50€ du paiement sans contact. Avec un taux d’adoption passé de 10% en 2021 à 19% en 2022, le paiement mobile a de beaux jours devant lui et pourrait très vite devenir un indispensable pour les clients en magasin.
L’invisibilité du paiement dans le parcours d’achat est aussi rendue possible par l’apparition de nouveaux modes d’encaissement. Le self-checkout - solution permettant à un client de scanner lui-même ses articles et de procéder au paiement en toute autonomie - a permis de fluidifier l’étape de paiement en réduisant les temps passés en caisse de plus de 30%. Déjà déployé dans 57% des supermarchés et grandes surfaces, ce mode d’encaissement n’est plus seulement l’apanage de la grande distribution. Ikea, Zara ou encore Uniqlo font partie des enseignes dont les magasins sont désormais tous équipés de caisses en libre-service.
UN PARCOURS DE PAIEMENT TOUJOURS PLUS OMNICANAL
À l’ère post-pandémie, l’omnicanalité n’est plus une option pour les retailers cumulant présence en ligne et points de vente physiques. Le consommateur exige la même fluidité en magasin qu’en e-commerce et n’est plus prêt à accepter que son expérience client en physique puisse être distincte de son expérience sur le site ou l’application de la même enseigne.
En termes de paiement, cela signifie d’abord que le client souhaite bénéficier de la même fluidité en magasin qu’en e-commerce. Le paiement en quelques clics d’une commande en e-commerce doit être rendu possible lors d’un achat en magasin. L’enseigne Uniqlo propose par exemple de régler un achat directement depuis son application au moment d’un passage en caisse.
Cette exigence d’omnicanalité porte sur le paiement mais aussi sur l’expérience client post-achat. Le consommateur d’aujourd’hui souhaite retrouver dans son espace client l’ensemble des factures liées à ses achats en ligne et en magasin. Il ne comprend plus qu’une commande faite en ligne ne puisse plus être remboursée en magasin et vice-versa. Le retailer se doit aujourd’hui de choisir une solution de paiement couvrant tous ses canaux de distribution et qui lui permet une gestion unifiée de l’ensemble de ses transactions quel que soit leur contexte d’origine.
L’omnicanalité totale ne doit pas être perçue comme une contrainte par les retailers mais comme une réelle opportunité. Le croisement des données tous canaux confondus permet d’abord une meilleure connaissance de la base clients : connaître les préférences et pratiques in-store et e-commerce d’un client permet de lui adresser des communications mieux ciblées et adaptées à son comportement d’achat. L’omnicanalité permet aussi aux retailers de se réinventer en proposant de nouvelles offres qui n’auraient pu exister sur un seul canal de vente, à l’instar de Decathlon qui s’est appuyé sur sa présence omnicanale pour proposer à ses clients un nouveau service d’abonnement géré en ligne mais mis en oeuvre en magasin.
DES MODALITÉS DE PAIEMENT FLEXIBLES
Le client in-store est de plus en plus exigeant quant à la flexibilité des modalités de paiement qui lui sont offertes. Désormais habitué à un large choix lorsqu’il procède à un paiement en ligne, il s’attend à autant de souplesse lorsqu’il passe la porte d’une boutique physique.
Proposé depuis quelques années par certaines marques d’ameublement, d’électroménager ou de multimédia, le paiement en plusieurs fois est de plus en plus plébiscité par le consommateur dont le pouvoir d’achat est constamment mis à mal. Appelé aussi “achetez maintenant, payez plus tard”, l’échelonnement du paiement a été rendu possible ces dernières années pour des achats de plus petits montants. Cette nouveauté change progressivement la manière dont les clients font leurs achats et les amène à vouloir bénéficier de cette facilité de paiement pour l’achat de leur choix et ce quelque soit son montant.
Face aux géants du e-commerce comme Amazon ou CDiscount qui proposent aujourd’hui un règlement en plusieurs fois pour des articles de tout montant, les points de vente physiques ont tout intérêt à ajouter ce mode de règlement à leur gamme de services pour éviter d’offrir un nouvel avantage concurrentiel au e-commerce.
Une fois encore, cette évolution portée par le client est une opportunité pour le retailer. Lorsqu’elle est communiquée suffisamment tôt dans le parcours d’achat, cette offre de paiement en plusieurs fois incite le client à acheter plus. Les représentants de Visa affirmaient encore récemment que «Lorsque les solutions de paiements par versements sont offertes à l'avance, les paniers d'achats sont souvent plus volumineux, et des articles plus dispendieux sont sélectionnés ». En France, 65% des commerçants comptent proposer le paiement en plusieurs fois dans les mois à venir.
L’autre levier permettant d’offrir plus de flexibilité dans les modalités de paiement est le paiement par virement. Depuis 2017, la réglementation européenne a introduit dans le paysage du paiement le virement instantané (ou instant payment). Bien loin du virement historique que le destinataire des fonds devait attendre plusieurs jours, le virement instantané est opéré en quelques secondes et est disponible 24h/24 et 7j/7. Le virement instantané offre une solution concrète aux enseignes dont le panier moyen est élevé et pour qui le plafond des cartes bancaires est souvent un point de friction dans le parcours de paiement. De plus en plus souvent proposé en ligne, ce mode de paiement est aujourd’hui un levier de flexibilité efficace pour les retailers.
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En cette fin d’année 2022, le client in-store est donc désormais habitué à bénéficier en magasin d’une expérience de paiement aussi fluide et rapide qu’en ligne. Pour répondre à cette exigence, le retailer se doit de rendre l’étape du paiement la plus invisible possible en l’intégrant à part entière dans sa stratégie omnicanale et en offrant toujours plus de flexibilité à ses clients.
