Parce qu'ils ne pouvaient pas gérer le trafic inhabituel, de nombreux sites ont perdu un grand pourcentage de leur chiffre d'affaires annuel, parfois au moment du paiement. Si un commerçant a réussi à amener un client jusqu'au bout du tunnel d'achat, il serait dommage que tout échoue au moment du paiement parce que la solution de paiement intégrée ne fonctionnait pas ou que le client ait simplement décidé de retirer son paiement parce qu'il ne trouvait pas le moyen de paiement qu'il utilise souvent.
Le positionnement de MarketPay en tant que fournisseur de solutions de paiement pour les détaillants nous a permis d'apprendre des erreurs courantes commises par les e-commerçants. Cela a conduit à une série de meilleures pratiques lors du choix d'une solution de paiement. Cette liste est destinée à vous aider à prendre du recul et à analyser la situation :
Pratique #1 : Utilisez un PSP fiable et sécurisé offrant une stabilité lors des pics de trafic ou un orchestrateur de paiements
- L'avantage d'un orchestrateur de paiements est qu'il assure un service continu en cas de perturbation du trafic sur un PSP. En mettant en œuvre une stratégie de routage viable, vous éliminez toute possibilité de désabonnement ou d'abandon de panier en raison d'un problème technique ou d'une attaque.
Pratique #2 : Optimisez vos demandes d'exemption PSD2 tout en contrôlant les niveaux de fraude
- Que ce soit lors du Black Friday ou pendant la période des soldes, le volume des transactions augmente, tout comme le taux de fraude. Les clients sont incités à effectuer plus d'achats et pour des montants supérieurs à la moyenne. "En France, 77 % des Français prévoient de faire des achats de Noël pendant le Black Friday, avec 24 % des consommateurs français prévoyant d'acheter des appareils électroménagers, 17 % des smartphones, 15 % des ordinateurs et appareils de musique, 10 % des tablettes et 7 % des téléviseurs pendant le Black Friday," selon une étude Bonia de 2021.
Il est donc important de trouver un équilibre entre la gestion des exemptions PSD2 pour rendre le parcours client fluide (sans friction) tout en contrôlant le niveau de fraude. D'autre part, le commerçant doit réévaluer les seuils de déclenchement des règles anti-fraude, en fonction de la catégorie d'achat, au risque de laisser passer un peu plus de fraude.
Pratique #3 : Offrez une page de paiement dynamique, avec les moyens de paiement préférés de vos clients
- Un client arrivant sur un site e-commerce et souhaitant payer via un moyen particulier se sentira sûrement frustré s'il ne trouve pas ce moyen. En effet, il sera contraint d'utiliser un autre moyen et passera plus de temps au moment du paiement. L'objectif pour le e-commerçant est de rendre cette étape aussi fluide et facile que possible pour l'acheteur, afin de garantir une expérience agréable qui aidera à maximiser le taux de rétention.
Une page doit donc être adaptée au contexte du commerçant mais aussi à ses besoins commerciaux. Un restaurant proposant des tickets repas est plus susceptible d'avoir plus de clients qu'un autre qui n'en propose pas. De même, en ces temps où les acheteurs profitent des bonnes affaires pour acheter des cadeaux de Noël, de nombreux employeurs offrent des cartes cadeaux à utiliser sur plusieurs sites e-commerce. Plus il y a d'options de paiement disponibles, plus le client est susceptible de réaliser le paiement.
Pratique #4 : Adoptez une stratégie omnicanale et créez une expérience client fluide, quel que soit le canal d'entrée
- L'omnichannel n'est plus seulement un mot à la mode, mais une réalité. De nombreux détaillants ont compris l'importance de fournir une expérience d'achat similaire sur tous les canaux pour assurer la fidélité à la marque. Les commerçants qui ont adopté une vue et une stratégie à 360 degrés de leurs clients ont sécurisé un très haut niveau de revenus incrémentaux, ce qui leur a permis d'innover et d'acquérir de nouveaux clients.
En ce qui concerne le paiement, l'une des demandes les plus courantes des clients est la possibilité de rembourser un article en magasin suite à un achat en ligne afin d'éviter de payer des frais de port supplémentaires. De même, certains clients qui ont acheté dans des magasins physiques et ne peuvent pas retourner au magasin pour retourner un article recherchent un moyen simple d'être remboursés à distance. Les cas d'utilisation sont multiples mais ce qui est sûr, c'est qu'en y répondant, vous générez une grande satisfaction client et vous amenez certains acheteurs à devenir des ambassadeurs de la marque.
Pratique #5 : Mettez en place un canal de distribution supplémentaire pour les clients à distance
- Lors de la crise COVID, nous avons remarqué que de nombreux détaillants se retrouvaient avec des clients qui ne pouvaient pas effectuer d'achat en ligne ou ne pouvaient pas se rendre en magasin. Cette tendance a continué de croître et fait partie des habitudes d'aujourd'hui. Ce segment de clients recherchait un moyen de faire des achats malgré ces contraintes, et la seule solution qu'ils avaient était de commander par téléphone. La manière de récupérer les informations bancaires n'était pas toujours sécurisée et les commerçants avaient besoin d'un moyen de réaliser le paiement.
Le paiement par lien est devenu la solution miracle pour de nombreux commerçants pour surmonter ce problème et répondre à ce besoin. En effet, il n'est plus nécessaire de demander les coordonnées bancaires d'un client, il suffit d'envoyer un lien par email, SMS ou WhatsApp, pour finaliser l'achat. Non seulement cela facilite et sécurise la transaction pour le client, mais cela offre également au commerçant un canal de distribution qui assure des ventes supplémentaires.
Pratique #6 : Activez le financement pour les clients nécessitant des paiements échelonnés
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Selon une étude OpinionWay/Oney de juin 2020, 48 % des Français souhaitent utiliser plus fréquemment des solutions de paiement différé (21 %), de paiement en plusieurs fois (35 %) ou de financement (21 %) pour effectuer leurs achats. Les paiements échelonnés (appelés Buy Now Pay Later) sont l'un des services de paiement à la croissance la plus rapide en France et dans le monde. Ces dernières années, le nombre d'acteurs proposant différents moyens de paiement allant de 2 fois à plus de 36 fois pour certains a augmenté.
Une étude Poulpeo en 2020 révèle que le budget moyen par acheteur est d'environ 330 € (+91 € vs 2019). Les commerçants devraient permettre à leurs clients de bénéficier d'un paiement échelonné afin d'acheter plusieurs articles, de payer en toute sérénité leurs achats, principalement effectués pour Noël. Pour le commerçant, ce service lui permettrait d'acquérir de nouveaux clients, d'augmenter le chiffre d'affaires et la part de ventes croisées/ventes incitatives, et enfin de fidéliser la clientèle. Un client satisfait est généralement un client fidèle qui n'hésitera pas à acheter à nouveau.
Le commerçant doit pouvoir compter sur un partenaire qui lui permet de proposer la modalité la plus appropriée aux besoins de son client, à la valeur du panier moyen tout en maintenant un taux d'acceptation optimal.
Chez MarketPay, nous avons décidé d'être indépendants d'un fournisseur de paiement fractionné. Notre volonté est de nous adapter aux besoins du commerçant et de ses clients et de fournir les solutions de marché les plus appropriées. D'autre part, nous avons décidé d'accepter des fournisseurs qui financent le commerçant à 100 %, le libérant de toutes les contraintes des clients finaux et lui permettant de mieux gérer sa trésorerie et sa comptabilité.
Nous espérons que vous avez apprécié la lecture de nos pratiques et que vous avez tiré des enseignements de notre expérience. Nous attendons avec impatience vos retours sur cette période. Ce n'est généralement pas la période la plus facile de l'année, la pression est forte, les clients sont exigeants et impatients. Dans tous les cas, les équipes de MarketPay sont toujours disponibles pour recueillir vos idées, questions et demandes. Nos produits ont aidé de nombreux commerçants à atteindre leurs objectifs en termes de taux de conversion, taux d'acceptation, réduction du taux de fraude, taux d'erreur et maintien d'une haute satisfaction client.
